リクルート、外食店利用時の注文ツールの利用実態･意向調査_意向編

リクルートの外食市場に関する調査･研究機関｢ホットペッパーグルメ外食総研｣は、飲食店の人手不足で注目されているテーブルトップオーダー※1やセルフオーダー※2、テイクアウト時のモバイルオーダー※3について、消費者へのアンケート調査を実施した。外食ドットビズでは、実態編に引き続き意向編を掲載する。
■セルフオーダーは2回連続で利用経験率が上昇(2021年調査26.0％→2025年調査67.5％)
　今回の調査結果を、2021年に行った調査(モバイルオーダーは調査対象外)から時系列で比較すると、テーブルトップオーダーでは、2021年調査では73.4％の利用経験率だったが、2025年調査では同77.4％と4.0ptの増加にとどまっている。一方で、セルフオーダーについては2021年調査で26.0％であった利用経験率が2025年調査では67.5％となっており、2021年調査時はおよそ4人に1人であった利用経験者が、今回調査では3人に2人になった。急速に導入が進み、消費者の間に浸透してきている様子がうかがえる結果となっている。
■今後の利用意向、セルフオーダー(52.5％、前回調査比+4.9pt)が大きく伸ばす
　今後のテーブルトップオーダー･セルフオーダー･モバイルオーダーの利用意向について尋ねた。｢利用したい･計｣がテーブルトップオーダーで69.1％(前回2024年調査比-3.3pt)、セルフオーダーで52.5％(同+4.9pt)とセルフオーダーが前回調査値を大きく上回った。また、テイクアウト時のモバイルオーダーは53.2％(同+1.7pt)の利用意向率であった。前回調査に引き続き、こうした注文方法が人手不足というお店側の都合だけで進んでいるのではなく、利用者の支持･理解も進んできていることがわかった。
■利用したい理由、トップは｢自分の都合の良いタイミングでオーダーできるから｣47.1％
　今後、外食店でテーブルトップオーダーやセルフオーダーを利用したい理由を尋ねたところ、｢自分の都合の良いタイミングでオーダーできるから｣(47.1％)が最も割合が高く、次いで、｢店員を都度呼ぶことに気が引けるときがあるから｣(36.0％)、｢待ち時間によるストレスが減るから｣(23.9％)、｢1人でも利用しやすいから｣(23.5％)、｢注文した時点の合計金額が把握しやすいから、割り勘などが楽だから｣(18.3％)と続いた。
　一方、利用したくない理由を尋ねたところ、最も回答割合が高かったのは｢自分のスマートフォンに余計なアプリなどを入れたくないから｣(16.2％)だが2割に届かない。以下、｢自分のスマートフォン等を使うことで通信代がかかることがあるから｣(11.2％)、｢機器の操作に慣れるまでが大変だから｣(10.2％)までが10％台で続いた。
　性年代別では、利用したい理由として20～50代女性では｢自分の都合の良いタイミングでオーダーできるから｣｢店員を都度呼ぶことに気が引けるときがあるから｣、利用したくない理由としては、50代女性で｢自分のスマートフォンに余計なアプリなどを入れたくないから｣｢自分のスマートフォン等を使うことで通信代がかかることがあるから｣｢機器の操作に慣れるまでが大変だから｣が、それぞれ他の性年代に比べて割合が高かった。
■テイクアウトでモバイルオーダーを利用したい理由は｢待ち時間によるストレスが減る｣33.4％
　今後、外食店のテイクアウト利用時に、モバイルオーダーを利用したい理由については、｢待ち時間によるストレスが減るから｣(33.4％)の割合が最も高く、｢スマートフォン上で会計も完了して便利だから｣(20.9％)、｢飲食全体の時間短縮が期待できるから(時間がないときに便利だから)｣(14.7％)、｢タブレットやスマートフォンに表示されているほうがメニュー情報が見やすいから｣(11.8％)、｢接触機会が減り、より安心してお店を利用できるから｣(11.6％)と続く。
　一方、利用したくない理由では、店内飲食と同様に｢自分のスマートフォンに余計なアプリなどを入れたくないから｣(18.9％)の割合が最も高く、｢自分のスマートフォン等を使うことで通信代がかかることがあるから｣(10.9％)、｢機器の操作に慣れるまでが大変だから｣(9.2％)、｢支払方法が限られることがあるから｣(7.3％)、｢メニューの説明などが少ないから｣(3.3％)が続いた。
　性年代別では、他の性年代に比べると、20代女性では利用したい理由でさまざまなメリットが選択されており、モバイルオーダーとの相性が良さそうだ。その一方で40～60 代女性では利用したくない理由として｢自分のスマートフォンに余計なアプリなどを入れたくないから｣の割合が高い。
※1 テーブルトップオーダー：座席に設置された専用端末を操作しての注文
※2 セルフオーダー：二次元バーコードやアプリを活用した消費者自身のスマホでの注文
※3 テイクアウト時のモバイルオーダー：自身のスマホからの事前注文や決済等

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