トレタ、｢トレタ予約台帳｣の利用飲食店を対象に｢飲食店の電話予約調査｣

トレタは、飲食店向け予約管理サービス｢トレタ予約台帳｣の利用飲食店を対象に、 2024 年 (2024 年 1 月～ 12 月 ) の予約データを分析し、年末における電話予約の急増傾向と飲食店の課題について調査結果を発表した。本調査により、電話急増により新規予約の取りこぼしだけでなく、既存予約客への対応に支障をきたし、トラブルに発展するケースも多いことが判明。同社では、音声ガイダンスまたは AI 電話予約システムによる自動化という DX 実践法を提案している。

年末年始は、忘年会や新年会で飲食店の予約が集中する繁忙期だ。 Web 予約が普及した現代でも、｢確実に席を取りたい｣｢柔軟な対応を相談したい｣というニーズから電話予約を選ぶ人も少なくなく、店舗側の電話対応負担が課題となっている。

2024 年の経路別予約推移を分析した結果、｢ 12 月の電話予約数は年間で最も多い｣｢電話予約比率は 1 ～ 9 月が 45 ～ 49 ％で推移していたのに対し、 12 月には 48.5 ％に上昇｣｢予約総数が増える中で、電話予約の件数･比率ともに高まる『二重の負荷』が発生｣ということが明らかになった。

電話予約の急増により、｢新規予約の取りこぼし｣｢営業時間外の予約機会の喪失｣といった機会損失が発生している。また、年末は新規予約だけでなく、既存予約の変更･キャンセル連絡も増加する。しかし、新規予約の問い合わせが次々とかかってくる中で、既存予約の｢人数変更の連絡を受けられず、当日になって席が足りない｣｢アレルギー情報を事前に聞けず、当日慌てて対応｣｢キャンセル連絡が取れず、無断キャンセルとして処理｣｢時間変更の依頼に気づかず、顧客を待たせてしまう｣など重要な連絡に対応できない事態が発生している。こうした意思疎通のミスは、顧客を失望させるだけでなく、トラブルにまで発展するケースもある。さらに、｢接客中に電話が鳴るとどちらを優先すべきか迷う｣｢電話に出られなくて申し訳ない｣といったスタッフの精神的負担が、サービス品質の低下や離職率の上昇につながる懸念がある。

｢デジタル化が進んでも電話だけは人が対応せざるを得ない｣という多くの飲食店が抱える“ DX の空白領域”がここにある。そこで同社では、店舗の状況に応じた 2 つの解決策を提案する。

｢音声ガイダンスによる電話の自動振り分け｣｢時間帯別の案内内容変更｣｢ SMS 送信でネット予約フォームへ誘導｣といった機能を有する｢トレタフォン自動応答サービス (IVR) ｣では、｢電話の 7 割を占める予約以外の問い合わせを自動振り分け｣｢ネット予約への誘導率を最大化｣といった効果が期待できる。また、｢ 24 時間 365 日の AI 自動予約受付｣｢より柔軟な時間帯別の案内内容のカスタマイズ｣｢自然な会話で予約変更･キャンセル待ちにも対応｣といった機能を有する｢トレタ予約番 (AI 電話予約システム ) ｣では、｢スタッフの対応時間を削減しながらも予約などの重要なコミュニケーション機会を逃さない仕組みを実現｣といった効果が期待できる。
｢出られない電話｣を売上に変える、意外と身近な解決策： https://toreta.in/contents/dx/toreta-yoyakuban001/

【調査概要】
調査対象：トレタ利用飲食全店
調査期間： 2024 年 1 月 1 日～ 2024 年 12 月 31 日
調査方法：トレタ予約台帳データの分析
調査項目：経路別 ( 電話･ウォークイン･その他経路 ) の予約数･比率の推移

記事配信・制作協力／外食ドットビズ