テーブルチェック、無断キャンセルに関する飲食店の意識調査②

TableCheck(テーブルチェック)は、国内に在住する20～50代の男女330名の飲食店責任者を対象に、飲食店の無断キャンセル(ノーショー)に関する意識調査を実施した。第2回目は調査結果の詳細を掲載する。
■4割超の飲食店が無断キャンセル被害を経験、毎月無断キャンセルが発生する飲食店も
　年間の無断キャンセル発生回数について聞いたところ、41.5％の飲食店が、1回以上無断キャンセルが発生していると回答。内訳としては｢1～6回｣が31.8％、｢7～12回｣が4.2％、｢13回以上｣は5.5％となっており、約1割の飲食店がほぼ毎月無断キャンセルが発生していると回答した。また、これまで実際に発生した無断キャンセルの最大予約人数は、トップが｢5名以下｣(39.4％)、次いで｢6～10名｣(32.8％)、｢11～30名｣(21.2％)、｢31名以上｣(4.4％)となった。
■無断キャンセル対策の実施率は約2割にとどまり、7割超の飲食店が実施せず
　これまで無断キャンセル対策を実施したことがあるか、という質問に対して、｢はい｣と回答した飲食店は20.9％で、73.3％にあたる242店舗が、これまで無断キャンセル対策は実施していないと回答。対策を行わない理由を聞くと、｢無断キャンセルがない｣(38.0％)、｢必要ない｣(34.4％)といった回答の一方で、｢面倒だから｣(13.2％)や｢実施するための費用が負担だから｣(9.1％)、｢人手がかかるから｣(5.4％)、｢時間がかかるから｣(3.3％)といった回答もあり、約3割の飲食店では手間や費用負担が懸念となり対策を実施したくても実施できていない様子が伺えた。
■無断キャンセル対策のトップは｢来店日前の予約確認電話｣
　無断キャンセル対策を実施している飲食店に具体的な対策方法について質問したところ、1位が｢来店日前に予約確認の電話をする｣(55.1％)となり、半数以上の飲食店で実施されていることが分かった。また2位は｢キャンセルポリシーを設定する｣(44.9％)となり、無断キャンセル発生時にキャンセル料を請求できるよう予約時から対策を講じている飲食店が一定数いることが判明した。とはいえ、3位の｢一見のお客様を断る｣(11.6％)や自由記述の回答で多くみられた｢予約を取ることをやめた｣などのネガティブな対策が実施されている現状も明らかとなり、飲食店と消費者それぞれが利益を享受できる無断キャンセル対策を確立することが喫緊の課題である。
■無断キャンセル対策による売上への影響は約7割が影響なし、1割弱は売上向上
　実際に無断キャンセル対策を実施した飲食店に対して、実施後の売上への影響について質問をしたところ、｢影響はない･変わらない｣と回答した飲食店が68.1％、｢売上が上がった｣と回答した飲食店が8.7％となった。対して、｢売上が下がった｣と回答した飲食店は2.9％だった。対策を実施したことへの満足度を聞いたところ、79.7％の飲食店が良かったと回答した。
　消費者からの反応についても、｢前向きな理解をしめしてくれた｣や｢予約がしやすくなった｣といった前向きな回答が多くみられ、飲食店側の状況を理解した上で課題解決への協力的な姿勢が広がっている現状が垣間見える結果となった。
■経産省の｢No show(飲食店における無断キャンセル)対策レポート｣を7割以上が｢知らない｣
　国が発表した初の指針となった｢No show(飲食店における無断キャンセル)対策レポート｣だが、肝心の飲食店関係者の7割以上(73.3％)が、対策レポートが発表されたこと自体を知らないと回答した。しかし、レポート内で提唱された無断キャンセル対策には、半数以上に及ぶ57.9％の飲食店責任者が｢無断キャンセルの防止やキャンセル料の請求の助けとなる｣と期待を示しており、今後さらに認知が拡大することで、無断キャンセル対策の実施を促進するきっかけとなると見込まれる。

【調査概要】
調査名：飲食店予約に関するアンケート
対象条件：飲食店に現在勤務中で決裁権のある役職(店長やマネージャー等)に就いていると回答した20～50代の男女
調査期間：2018年11月26日～ 2018年11月29日
調査方法：インターネットを利用したアンケート調査(Fastask)
有効回答数：330サンプル

記事配信／外食ドットビズ(2019/01/09)
制作協力／外食ドットビズ