Genki Global Dining Concepts、カスハラに対する基本方針を策定

Genki Global Dining Concepts は、ごく一部の人より従業員に対するハラスメント行為が見受けられる状況を受け、また、社会問題化するカスタマーハラスメント ( カスハラ ) に対し、従業員の人権と安心して働ける職場環境を守るため、 6 月 20 日に｢カスタマーハラスメントに対する基本方針｣を策定した。

まず、｢カスタマーハラスメント対応宣言｣として、｢当社は、お客さまからの声に真摯に向き合い、誠意をもって対応することを心がけております。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした態度で対応いたします。｣を掲げた。

そして、｢カスタマーハラスメントに対する基本方針｣として、｢当社は、食の提供を通じて、お客さまに居心地の良い空間を提供し、豊かで楽しい時間を過ごしていただくことで、世界の人々の心と身体の健康への貢献を目指しております。この企業理念を実現するために、お客さまに対して真摯に対応をしてまいりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為については、従業員の就業環境を悪化させる重大な問題であると認識しており、毅然とした対応をいたします。これからも、すべての従業員が安心して働ける就業環境を整え、一人ひとりのお客さまが楽しんでいただけるひとときの場となるよう、取り組んでまいります。｣と策定した。

なお、同社は、カスタマーハラスメントを、｢来店客等からのクレーム･言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段･態様が社会通念上不相当なものであって、その手段･態様により、従業員の就業環境、または他の顧客が食事する環境が害されるもの｣と定義した。具体例として、暴行･傷害･脅迫･中傷･名誉毀損･侮辱･暴言等の攻撃的な行為、土下座の要求･執拗な言動･居座り･不退去･監禁等の威圧･束縛的な行為、従業員個人への攻撃や要求･差別的や性的な言動等の個人の尊厳を傷つける行為、正当な範囲を超えた返金や交換要求･過剰な謝罪要求等の業務を妨害する行為、無断での撮影や録音等の SNS への同意のない投稿などを挙げた。

そして同社では、従業員の心身の健康と顧客へのより良いサービス提供のため、カスタマーハラスメント行為に対しては、事実確認を正確に行ったうえ、組織的に対応する。具体的には、警察や弁護士に相談の上、適切に対処する、合理的な解決が困難な場合、対応や今後の利用を断る場合があるとしている。

同社における取り組みとしては、｢全従業員への方針の周知徹底と啓発活動｣｢従業員を守るためのサポート体制の整備と拡充｣｢具体的な対応方法の策定と、全従業員への研修実施｣を全社で推進し、｢カスタマーハラスメントに対する基本方針｣の実効性を高めていく。

記事配信・制作協力／外食ドットビズ