フォウカス、｢飲食店のおもてなし｣に関するインターネット調査を実施

飲食店専用POSシステム｢poscube｣を販売するフォウカスは、20代～60代の男女を対象に｢飲食店のおもてなし｣に関する調査を実施した。
　近年、飲食業界ではデジタル技術の導入が進み、業務効率化を目的としたDXが注目されている。しかし、ワンランク上の飲食店では、単なる業務の効率化だけでなく、顧客体験を向上させる｢おもてなし｣の質の向上が重要なテーマとなっている。特に、一定以上の価格帯の飲食店では、料理そのものや店内の雰囲気などの他に、細やかな対応や温かみのある接客が顧客の満足度に大きく影響するものと思われる。こうした飲食店を利用する顧客層が、どのようなサービスや体験を期待しているのか調査した。
■2割弱の人が一定以上の価格帯の飲食店を少なくとも月1回以上利用する
　まず、一定以上の価格帯(客単価6,000円以上)の飲食店(以下、一定以上の価格帯の飲食店)を月に何回程度利用するか尋ねたところ、｢ほとんど利用しない｣(80.3％)が最も多かったが、｢月に1回程度｣(14.0％)+｢月に2～3回程度｣(3.9％)と、2割近くの人が、一定以上の価格帯の飲食店を少なくとも月1回以上利用するということが明らかになった。
■一定以上の価格帯の飲食店を利用するシーン最多は｢友人や知人との集まり｣
　次に、一定以上の価格帯(客単価6,000円以上)の飲食店を利用すると回答した人(以下、一定以上の価格帯の飲食店利用者)に、一定以上の価格帯の飲食店を利用する際、どのようなシーンで利用することが多いか聞いたところ、1位｢友人や知人との集まり｣(48.6％)、2位｢家族や親戚との会食｣(41.4％)、3位｢誕生日や記念日などの特別な日｣(36.9％)という結果になった。
■カジュアルな飲食店に期待するサービスは｢ドリンクや料理の品揃えの豊富さ｣など
　一定以上の価格帯の飲食店利用者に、カジュアル(客単価4,000円未満)な飲食店に対して、主に期待するサービス内容を聞いたところ、1位｢ドリンクや料理の品揃えの豊富さ｣(53.5％)、2位｢料理やドリンクの提供スピードの速さ｣(50.2％)、3位｢店内の雰囲気や演出｣(46.5％)という結果になった。カジュアルな飲食店に対してはサービスの手厚さや丁寧さよりも、料理やドリンクの品揃えの豊富さや、その提供スピードの速さを期待する人が多いことが判明した。
■一定以上の価格帯の飲食店に期待するサービスは｢店内の雰囲気や演出｣など
　一定以上の価格帯の飲食店利用者に、一定以上の価格帯の飲食店に対して、主に期待するサービス内容を聞いたところ、1位｢店内の雰囲気や演出｣(58.3％)、2位｢スタッフの親切な接客｣(56.2％)、同率3位が｢細やかな気配りや配慮｣｢食事の進み具合に合わせた料理提供｣(各51.4％)と、スタッフの親切な接客や気配りを期待する人が多いことが明らかになった。
■半数がコロナ禍を経て一定以上の価格帯の飲食店でサービスの質が落ちたと感じた
　一定以上の価格帯の飲食店利用者に、コロナ禍を経て、一定以上の価格帯の飲食店で、サービスの質(おもてなし)が落ちたと感じた経験はあるか聞いたところ、｢特に変化を感じなかった｣(49.2％)が最も多かったが、｢スタッフの人数が減り、配慮が行き届かなくなった｣(28.4％)、｢スタッフの接客レベルが下がった｣(19.6％)と、半数の人(49.2％)は特に感じていないものの、もう半数の人(計48.0％)は何らかサービスの質(おもてなし)の低下を感じた経験があることがわかった。
■約9割がサービスの質は一定以上の価格帯の飲食店の満足度に影響すると考えている
　一定以上の価格帯の飲食店利用者に、一定以上の価格帯の飲食店において、サービスの質(おもてなし)は飲食店の満足度にどの程度影響するか聞いたところ、｢ある程度影響する｣(58.0％)が最も多く、次いで｢非常に影響する｣(31.7％)という結果になった。一定以上の価格帯の飲食店を月1回以上利用する人の約9割が、サービスの質(おもてなし)は飲食店の満足度に影響すると考えていることがわかった。

【調査概要】
調査期間：1月31日～2月3日
調査方法：インターネット調査
調査対象：20代～60代の男女
調査人数：1678名
モニター提供元：RCリサーチデータ

記事配信・制作協力／外食ドットビズ