日本生産性本部、飲食の顧客満足1位はリンガーハット

公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、 2017 年度｢ JCSI( 日本版顧客満足度指数： Japanese Customer Satisfaction Index) ｣第 1 回調査として、コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、事務機器の 6 業種における、のべ 69 企業もしくはブランドの満足度等を発表した。
　本調査は、統計的な手法による総計 12 万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種･業態横断での比較･分析ができ、かつ、 6 つの指標 ( 顧客期待･知覚品質･知覚価値･顧客満足･推奨意向･ロイヤルティ ) で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能となっている。
　このうち飲食は、｢リンガーハット｣が初の顧客満足 1 位となった。顧客期待、知覚品質、ロイヤルティでは｢モスバーガー｣、知覚価値は｢サイゼリヤ｣、推奨意向は｢木曽路｣が 1 位となった。また、カテゴリーごとの顧客満足トップ 3 は、レストランチェーンが｢サイゼリヤ｣、｢木曽路｣、｢びっくりドンキー｣、ファストフード店が｢リンガーハット｣、｢丸亀製麺｣、｢モスバーガー｣だった。
　また、カフェは、｢ドトールコーヒー｣が 3 年連続の顧客満足 1 位となった。顧客期待、知覚品質、推奨意向の 3 指標は｢スターバックス｣、知覚価値は｢カフェ･ベローチェ｣、ロイヤルティは｢コメダ珈琲店｣が 1 位となった。なお、顧客満足の 2 位は｢ミスタードーナツ｣、 3 位は｢コメダ珈琲店｣となった。
①顧客期待：サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業･ブランドの印象や期待･予想を示す。
②知覚品質：実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示す。
③知覚価値：受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示す。
④顧客満足：利用して感じた満足の度合いを示す。
⑤推奨意向：利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示す。
⑥ロイヤルティ：今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示す。

記事配信／外食ドットビズ(2017/07/03)
制作協力／外食ドットビズ