VESPER、飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査

飲食店ネット予約顧客管理システム｢ TableSolution( テーブルソリューション ) ｣を提供する VESPER は、 20 代～ 50 代の男女 906 名を対象に、飲食店の予約や無断キャンセルに関する意識調査を実施した。
■無断キャンセルされやすい予約手段、 1 位｢電話予約｣、 2 位｢グルメサイトのネット予約｣

無断キャンセルをした際の予約につかった予約手段を調べたところ、無断キャンセル経験者の 6 割近い人が｢電話予約｣ (59.4 ％ ) と回答。最も少なかったお店へ直接訪問して予約を取る｢来店予約｣ (18.0%) と比較して 3 倍を超える結果となった。 2 位｢グルメサイトのネット予約｣ (55.5 ％ ) 、 3 位｢自社ネット予約｣ (31.2 ％ ) が続き、無断キャンセル発生後に個人を特定することが難しい予約手段が上位に並んだ。
■無断キャンセル理由上位は、｢とりあえず予約｣や｢うっかり忘れ｣

飲食店の無断キャンセルが発生する最たる理由は、｢とりあえず場所を確保するために、複数の飲食店を同時に予約した｣ (39.8 ％ ) だった。また、 3 位にも「人気店だったためとりあえず予約した」 (34.4 ％ ) と、場所確保や人気店への来店といった目的で、｢とりあえず｣予約を取る消費者が一定数おり、実際に来店するほどの強い動機がなくても予約が取れることへの課題感も浮き彫りになったと言える。 2 位には｢予約したこと自体をうっかり忘れてしまった｣ (35.2 ％ ) が入った。

一方で、｢電話が繋がらなかった｣ (18.8 ％ ) や｢キャンセルの仕方が分からなかった｣ (16.4 ％ ) といった、“不可避”とも取れる無断キャンセル理由もあり、消費者側の致し方ない状況においては“キャンセルができる利便性”を提供することも飲食店側の取れる対策の 1 つであると見込まれる。
■キャンセル料を支払うことを妥当だと思っている人は過半数以上に

飲食店の予約をキャンセルした際に発生するキャンセル料を支払うことに対して、過半数を超える 53.9 ％が妥当であると回答 ( ｢高級店｣と｢カジュアル店｣の平均値 ) 。これは、｢新幹線予約の際のキャンセル料支払い｣ (54.5 ％ ) と同等水準であり、飲食店におけるキャンセル料の請求が一般化してきている表れと思われる。

一方で、｢高級店 (1 人 1 万円以上のレストラン ) ｣が 61.1 ％、｢カジュアル店 ( カジュアル店舗･居酒屋 ) ｣が 46.8 ％と、飲食店の形態によって消費者意識に差があり、業態や店舗形態によってキャンセル料の支払いを躊躇する可能性を示唆している。
■ 20 代はネット予約が主流、無断キャンセル経験者は 20 代が最多

全ての世代において、予約手段の半数以上を｢ネット予約｣が占める結果となり、｢ネット予約｣はいまや飲食店予約の主流に。さらに、 20 代においては、｢ホットペッパー｣ (56.7 ％ ) 、｢飲食店の自社ネット予約｣ (45.5 ％ ) 、｢食べログ｣ (45.1 ％ ) と、トップ 3 全てが｢ネット予約｣であった。一方、年代が上がるほど｢電話予約｣派が主流になる傾向。特に 50 代は 65.4 ％と約 3 人に 2 人が｢電話予約｣であった。

｢ネット予約｣を利用する理由では｢いつでも予約できて便利だから｣ (79.3 ％ ) が最多だったのに対して、｢電話予約｣では｢リクエストや要望を詳細に伝えることができるから｣ (47.7 ％ ) がもっとも多い理由に。

なお、年代別無断キャンセル経験者の約半数を｢ 20 代｣ (49.2 ％ ) が占めており、 20 代の無断キャンセル経験者分布をみてみると｢ 1 ～ 2 回｣ (13.4 ％ ) 、｢ 3 ～ 5 回｣ (5.4 ％ ) 、｢ 6 ～ 9 回｣ (5.4 ％ ) 、｢ 10 回以上｣ (4.0 ％ ) と、実に約 3 割が無断キャンセルを経験していた。
■キャンセルしやすいのは、｢居酒屋･チェーン店、客単価 5,000 円以下、席数の多い｣お店

キャンセルしやすいと感じる飲食店･レストランの属性では、｢高級店｣ (9.5 ％ ) や｢ビストロ･バル｣ (13.5 ％ ) に比べ、｢居酒屋･チェーン店｣ (51.9 ％ ) に対する抵抗感が低いことが判明。業態では、｢焼肉｣ (26.0 ％ ) や｢ビアガーデン｣ (25.5 ％ ) が上位に。価格帯では｢客単価 15,001 円以上｣ (5.5 ％ ) に対して｢客単価 5,000 円以下｣ (37.9 ％ ) 、店舗タイプ ( 席数など ) では｢小さなお店 ( 席数少 ) ｣ (10.0 ％ ) に対して｢大きなお店 ( 席数多 ) ｣ (31.6 ％ ) と、“キャンセルのしやすさ”に対する意識の差は、価格帯や店舗タイプによっても大きな違いがあることが判明した。

【本調査における考察】

消費者の多くが飲食店予約をキャンセルした際のキャンセル料を支払うことが妥当であると感じていることが明らかになった。飲食店の予約と比較して、宿泊施設･航空券･映画館は、ネット予約が広く普及している上に、ネット予約と同時にクレジットカード情報を保持する仕組みが整っているため、消費者はキャンセル料をスムーズに支払うことができる。しかし、飲食店への予約手段として、年齢層によっては｢電話予約｣がいまだ根強く支持されていることや、飲食店予約サービスの大半はキャンセル料を徴収する仕組みがないため、消費者は飲食店の予約をキャンセルした際に発生するキャンセル料を支払いにくいのが現状。たとえ飲食店側からキャンセル料を請求されても、キャンセル料を支払う手段が銀行振込など、消費者にとって負担となる手法に限られている。このように、消費者が飲食店側にキャンセル料を簡単でスムーズに支払える仕組みが整っていないことが、無断キャンセル発生の根本原因の一つであると考えられる。

モバイル端末の普及等を背景に、飲食店の予約手段はネットが主流となり、消費者は手軽に飲食店の予約ができるようになった。今後は、無断キャンセルが発生しにくい仕組みを作ると共に、発生した場合にも消費者が簡単にキャンセル料を支払える仕組みを構築することが、飲食店が無断キャンセルを抑止･撲滅できる方法の一つだと言えるのでは。

【調査概要】
調査名：飲食店予約に関するアンケート
対象条件： 20 ～ 50 代の飲食店予約をしたことがあると回答した男女
調査期間： 4 月 20 日午前 11 時～ 4 月 20 日午後 8 時
調査方法：インターネットを利用したアンケート調査
有効回答数： 906 サンプル

記事配信／外食ドットビズ(2018/05/15)
制作協力／外食ドットビズ