お客様センター

サッポロビールは、「お客様の生活を、より楽しく豊かに」を経営理念に掲げ、お客様に「サッポロビールを選んでよかった」と言われる企業でありたいと願っています。その実現のため、会社の行動規範の第一を「お客様起点」とし、お客様との対話を通じた信頼関係の構築を目指した「お客様対応基本方針」を定めるとともに、「お客様対応基本規程」を制定して、「お客様の声」を事業活動等に活かす取り組みを推進しています。

お客様対応基本方針

私たちは、「お客様の生活を、より楽しく豊かに」という経営理念のもと、お客様との対話を通じてより良い関係を築き、お客様から信頼され、お客様に新しい楽しさや豊かさを発見していただける企業でありたいと願っています。そのために、私たちは、お客様との対話を大切にし、「お客様の声」を事業活動に活かすことで、お客様に感動していただける商品・サービスの提供に努めてまいります。

お客様対応行動指針

  1. 私たちは、お客様からいただいた声に、「迅速、的確、丁寧」に対応してまいります。
  2. 私たちは、お客様に、適切な情報を積極的に提供いたします。
  3. 私たちは、お客様からいただいた貴重な声を社内で共有して適切に反映させ、お客様に満足いただける商品やサービスの提供に努めます。
  4. 私たちは、お客様の権利を保護するため、関連する法規および社内基準を遵守します。

お客様対応基本規程

「お客様対応基本規程」には、お客様対応に関する基本原則、商品・サービス・お客様対応等の継続的改善を図るための社内システム等について規定しており、規程の内容ならびにその運用システムは、顧客満足のためのお客様対応マネジメントシステムの国際規格である「ISO 10002/JIS Q 10002」に準拠しています。当社は、社員一人ひとりがお客様視点で考え、商品やサービス、お客様対応等の継続的改善に取り組み、「顧客志向経営」を一層推進してまいります。

ISO 10002/JIS Q 10002について

2004年に国際標準化機構(ISO)により、ISO10002「品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針」が制定されました。国内で翻訳され内容を変更することなく、日本工業規格(JIS)として、2005年にJIS Q 10002が制定されました。

JIS Q 10002 自己適合宣言

自己適合宣言番号
2017-00001
発行者の名称
サッポロビール株式会社
発行者の住所
東京都渋谷区恵比寿4-20-1
宣言の対象
弊社事業におけるお客様対応の業務プロセス
適合の表明
弊社のお客様対応マネジメントシステムは、JIS Q 10002:2015に適合していることを宣言いたします
対象文書
規格番号:JIS Q 10002:2015
表題:JIS Q 10002
(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)
制定日
2017年1月1日
代表者署名
サッポロビール株式会社 代表取締役社長 髙島 英也
発行場所・発行日
上記に同じ 2017年1月1月
問い合わせ先
サッポロビール株式会社 お客様センター 0120-207-800

この文書はJIS Q 17050-1:2005に基づき作成された自己適合宣言書である。

お客様の声を活かす活動

「お客様の声」は、貴重な情報であり、いただいた声を全社で共有・分析・活用し、商品やサービスの改善や開発などに活かし、お客様によりご満足いただくことを目指しています。

お客様対応マネジメントシステム概念図

お客様対応マネジメントシステム概念図

お客様の声を活かしました

お客様の声を聴く会

まずは社員一人ひとりが「お客様」を知り「お客様視点」を実感することがスタートであると考え、2012年より全国の工場や営業所等で、「お客様の声を聴く会」を実施しています。「お客様の生の声」(録音)を聴くことで、「お客様起点」で行動する風土づくりの「きっかけ」とし、お客様からいただく声が、サービスの改善・商品開発に繋がるよう、全社員がお客様視点に立った取り組みを行うことを目的としています。
参加後のアンケートでは、「多くのお客様に支えられていると思った」、「お客様の期待を裏切れないと感じた」など、食品メーカーとしての品質・安全・安心の取り組みの推進に役立っています。

お客様センター半日体験会

2012年より、社員が「お客様視点」や「お客様起点の行動」を意識し考えるきっかけとなるように、直接お客様からの電話に応対する「お客様センター半日体験会」を、首都圏の社員を対象に開始しました。参加後のアンケートでは、「あらためてお客様を意識できた」、「中味、外装、表示等様々なことに対し意識して行動し、お客様の側に立った品質向上を目指したい」など、お客様視点の重要性に気付き、今後の自らの行動に結び付けようという意識の変化に繋がっています。
このことから、体験会が「お客様視点」や「お客様起点での行動」に繋がるきっかけとなっていることが確認できましたので、2016年より対象者を全国に広げて継続しています。

消費者志向自主宣言

サッポロビールは、「お客様の生活を、より楽しく豊かに」という経営理念のもと、お客様から信頼され、お客様に新しい楽しさや豊かさを発見していただける企業を目指して、事業活動を展開しています。ついては、こうしたお客様志向の経営をより一層推進するため、「消費者志向自主宣言」をいたします。

2017年1月16日
サッポロビール株式会社
代表取締役社長 髙島 英也

1. 理念

経営理念:「お客様の生活を、より楽しく豊かに」

サッポロビールは、「お酒は、お客様の楽しく豊かな生活を、より楽しく豊かにできる」と信じています。
開拓使醸造所設立以来の、モノ造りへの思いや信念を忘れず将来に伝え、全ての企業活動を通して、新しい楽しさや豊かさをお客様に発見していただけるサッポロビールを目指します。これが、サッポロビールの永遠の務めです。
サッポロビールは、お客様に「サッポロビールを選んでよかった」と言われる企業でありたいと考えます。

2. 取組方針

2-1. 経営トップのコミットメント

サッポログループ企業行動憲章

「サッポログループ企業行動憲章」(サッポロホールディングス社ウェブサイトに掲載)において、「お客様との関係」について次の通り定めており、サッポロビールの社長をはじめ全ての役員・従業員がこれを遵守します。

商品・サービスの品質の追求と安全性の優先

  • 社会的なニーズを正しく把握し、常にお客様に支持される高い品質を追求し、有益な商品・サービスを提供します。
  • 常に商品・サービスの安全性を最優先し、商品の開発、製造、表示、サービス提供などの対策に積極的に取り組みます。
  • 万一事故が発生した場合には、本憲章の精神に則り、「迅速対応」、「情報開示」、「拡大防止」に全力を尽くします。

サッポロビールお客様対応基本方針

サッポロビールでは、次の通り「お客様対応基本方針」を定めウェブサイトに掲載して発信しており、これを遵守します。

お客様対応基本方針

私たちは、「お客様の生活を、より楽しく豊かに」という経営理念のもと、お客様との対話を通じてより良い関係を築き、お客様から信頼され、お客様に新しい楽しさや豊かさを発見していただける企業でありたいと願っています。
そのために、私たちは、お客様との対話を大切にし、「お客様の声」を事業活動に活かすことで、お客様に感動していただける商品・サービスの提供に努めてまいります。

<お客様対応行動指針>

  1. 私たちは、お客様からいただいた声に、「迅速、的確、丁寧」に対応してまいります。
  2. 私たちは、お客様に、適切な情報を積極的に提供いたします。
  3. 私たちは、お客様からいただいた貴重な声を社内で共有して適切に反映させ、お客様に満足いただける商品やサービスの提供に努めます。
  4. 私たちは、お客様の権利を保護するため、関連する法規および社内基準を遵守します。

2-2. コーポレートガバナンスの確保

  • 「お客様対応基本規程」に基づき、お客様センター担当役員を「お客様対応最高責任者」に任命し、お客様の満足と信頼を得るための「お客様対応マネジメントシステム」を構築して運営するとともに、定期的にマネジメントレビューを実施し、関連システムや商品・サービス等の継続的改善を図ります。
  • 経営会議メンバーは、お客様センターに日々寄せられる「お客様からのご指摘」や「お客様の声」について報告(日報、月報、年報など)を受けるとともに、録音・編集された「お客様の声」を経営会議の場で直接聴き、適宜関係部門に指示を行います。
  • 経営会議に属する委員会としてリスクマネジメント委員会を設置し、万一事故が発生した場合には、「危機管理規程」に基づいて、「人命第一」、「安全最優先」、「迅速対応」、「情報開示」、「拡大防止」に全力を尽くします。

2-3. 従業員の積極的活動(企業風土や従業員の意識の醸成)

  • サッポロビールの行動規範「開拓者たれ」の第一に「お客様起点」を掲げており、事業活動のあらゆる場面で、お客様起点の行動を心掛けるよう徹底を図ります。
  • お客様から日々寄せられるご意見、ご要望等を「お客様の声」として日報に取り纏め、社内イントラネットにて全社に発信するとともに、その一部を同イントラネットのトップページに「お客様の声ダイジェスト」として紹介し、意識醸成を図ります。
  • 定期的に、全従業員を対象とした「お客様の声を聴く会」や、希望者を対象とした「お客様センター体験会」を実施し、意識醸成を図ります。
  • 全従業員を対象に実施するeラーニングや、職場毎に開催するコンプライアンス勉強会において、お客様対応や、法令遵守、企業倫理などに関する教育・啓発を行います。

2-4. 社内各部門の有機的な連携

  • 商品の不具合等をお申し出いただき、現品の交換や調査等の対応を行う「ご指摘対応」は、業務上の最優先事項と位置づけ、お客様対応部門(お客様センターと営業部門)や、製造部門、品質保証部門等が連携して迅速かつ的確に対応します。
  • お客様から寄せられたお問い合わせ、賞賛、苦情、ご意見、ご提案等の「お客様の声」は、各事業部門や、開発部門、マーケティング部門等に速やかに報告するとともに、それら部門と定期的に検証を行い、「お客様の声」を事業に活かす活動を推進します。
  • 万一事故が発生した場合には、経営戦略、総務、法務、品質保証、製造、営業、広報等の責任者をメンバーとするリスクマネジメント委員会が、当該事業部門に指示のうえ迅速かつ的確に対応します。

2-5. お客様への情報提供の充実・双方向の情報交換

  • 商品の包装容器や販売店での店頭広告品等の表示、テレビCM等の広告宣伝、ニュースリリース、ウェブサイトなどによるお客様への情報提供の充実と適正化を図ります。
  • お客様センターに寄せられるお客様からのお問い合わせ等に対して個別にお応えするとともに、よくあるご質問やお問い合わせについてはウェブサイトにて紹介し、積極的な情報提供に努めます。
  • お客様から寄せられた貴重なご意見やご提案を商品改善に活かした事例をウェブサイトに掲載し、お客様へのフィードバックを行います。

2-6. お客様・社会の要望を踏まえた改善・開発

  • サッポロビールは、サッポログループCSR基本方針のもと、お客様をはじめ、地域社会、行政、外部関連団体等のステークホルダーとのコミュニケーションを図りながら、「安全・安心な品質の提供」を目指して商品・サービスの開発・改善に取り組むとともに、「低炭素社会、循環型社会、自然共生社会の実現」、「適正な飲酒の啓発、不適切な飲酒の防止」などに努めます。

3. 活動報告