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3つの指導スキル

仕事がなければただ突っ立っていたり、スタッフ同士でおしゃべりをし続けたり。 そんな「指示待ちスタッフ」が増えてしまうのは指導法に問題があるのかも。 店長が指示するだけでは、自ら考えて動ける部下を育成することはできません。 大切なのは、「指示」「示唆」「助言」を上手に使い分けること。 今日からスタッフ育成に活用できる「3つの指導スキル」をご紹介します!

戦力の底上げに直結

 自分で考えて行動できるスタッフを育成するためには、相手の置かれた状況や仕事によって、教え方を変える必要があります。そこで店長に求められるのが、「指示(ティーチング)」「示唆(コーチング)」「助言(コンサルティング)」という3つの指導スキル。大切なのは、これらのスキルを上手に使い分けること。例えば、普段から店長が指示のスキルだけを使っていると、お店には指示がなければ何もできないスタッフが増えてしまうのです。

指示(ティーチング)

 「指示(ティーチング)」のスキルはルールや決まり事を伝える時に使用します。例えば「塩素系漂白剤は水で1000倍に薄めて使いましょう」「グラスは洗浄機で洗わず手洗いで」「お金を触った後は必ず手洗いを」といった、お店のスタッフ全員が守るべきルールや、共通で行わなければならないことは、指示のスキルを使って漏れなく、ギャップなく伝えることが効果的です。教える人によって内容に相違がないように、ルールなどの決まり事はマニュアル化しておくことも重要です。マニュアル化といっても、シンプルにルールを決めてスタッフ全員に周知させればOK。マニュアルについては入店時のオリエンテーションの際に説明するとよいでしょう。
ルールと違った行動があれば、マニュアルを確認しながら指導することが有効です。決して頭ごなしの叱責や、そっけない指摘や指示だけにならないよう注意しましょう。

示唆(コーチング)

 指示のスキルは大切ですが、そればかり乱用すると指示待ちのスタッフだらけになってしまいます。そこで有効に使いたいのが「示唆(コーチング)」のスキルです。例えば「この時間は何をやったらいいですか?」と指示を仰ぐスタッフに対し、「今のお店の状況だと何をやったらみんな助かるかな? お客様は喜ぶかな?」といった具合に質問してみましょう。
そうすると、「今は洗い物もないのでトイレチェックに行ってきます」「食べ終わった食器をお下げして飲み物のお代わりを聞いてきます」など、スタッフが自ら考えて行動するようになり、次に同じような状況になっても指示なく動けるスタッフに育っていきます。
部下育成においてのコーチングは一見手間と時間がかかりそうですが、結果として店長の手間を取らせない、生産性の高いスタッフの育成につながります。スタッフにはそもそも自分で考えて行動する力が備わっているということを認識し、現場ではスタッフにどんどん考えさせる習慣をつけましょう。その先にはきっと、「お客様のためにこんなことをしてはどうですか?」「朝のオープン作業を、もっと効率がよい方法に変更してもいいですか?」など、前向きな意見も出てくるようになります。

助言(コンサルティング)

 専門的な知識や経験がなければわからないことについては、示唆を与えるだけではスタッフが答えにたどり着けません。そこで「助言(コンサルティング)」のスキルを使います。
例えば、お客様とうまく会話ができずに悩んでいるスタッフから相談を受けた場合、指示のスキルを使うと「まずは天気や世間話からしてみなさい」などとなります。とはいえ、そのような切り口ですべてのお客様との会話が弾むことはないでしょう。一方、示唆のスキルを使うと「どんな話をすればよいか考えてみて」となります。考えてわからないから相談したにもかかわらず、これでは突き放されたような気持ちになってしまいます。
そこで、「私の場合は接客が上手な先輩がどんな会話をしているか参考にしていたよ」などと、具体的な自らの経験や行動を示してヒントを与えるのが助言のスキルです。また、前述したようなケースなら他に、「お客様から話しかけてもらえるように名札に出身地を書いてみたよ」「お客様を褒めることを徹底したよ」など、本人が取り組みやすいように複数の事例や方法を示してあげることもポイントです。
これら3つの指導スキルを織り交ぜながら指導することが部下育成には有効ですが、なかでも示唆のスキルを重視するとスタッフの育成度合いは飛躍的に向上するはずです。ぜひ、皆さんも意識して取り組んでみてください。

※2019年rise春夏号より抜粋

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