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カイゼン お店元気の正攻法カイゼン お店元気の正攻法

発信力・受信力

スタッフ同士のコミュニケーションがきちんと取れていないと士気の低下や離職率の上昇など、お店では色々な問題が出てしまいます。コミュニケーションスキルは個人の資質によるとも思われがちですが、意外と少しの意識付けや仕組みづくりで改善できるもの。円滑なコミュニケーションでお店を元気にする方法をご紹介します!

店舗運営の要

 円滑な店舗運営のためには〝良いコミュニケーション〞が不可欠ですが、そのために重要なのが店長のコミュニケーションスキル。具体的には、次に紹介する4つの「発信力」と2つの「受信力」が重要になります。

発信力(1)褒める
 スタッフは仕事ぶりを褒めてもらえたことでより良い仕事をして「また褒められたい」という気持ちになります。褒めた方も褒められた方も自然と笑顔になるため、お店も良い雰囲気に。とはいえ、きちんと基準を持たずに何でも褒めていると、スタッフのご機嫌を取る弱い店長に見られ、褒めることの価値が低下してしまいます。また、普段あまり褒められないスタッフの意欲が低下したり、スタッフ同士で妬みが出たり…そうした状況をつくらないためには、次の「感謝」が重要になります。
発信力(2)感謝する
いつも粛々と目立たない仕事をやってくれるスタッフや、いつも時間をしっかり守ってくれるスタッフ。彼らも、お店では重要な役割を担っています。「ありがとう」や「助かります」「感謝しています」といった言葉を分け隔てなく普段からかけておけば、スタッフの皆も「店長はちゃんと見てくれている」と、仕事に対して真摯に取り組んでくれるでしょう。
発信力(3)励ます
 どんなに真面目に仕事をしているスタッフでも、時にはミスや失敗を犯すことも。そんな時は頭ごなしに叱るのではなく、「なぜ失敗したのか」「今後失敗しないためにはどうしたら良いか」など、話を聞いたうえで励ましの言葉をかけましょう。店長にとっては叱って反省を促すことも必要ですが、結果的にスタッフが落ち込み、お店を辞めてしまうケースも。頭ごなしに叱るのは逆効果です。
発信力(4)アドバイス
仕事ぶりを見て、スタッフ自らが気付きを得るようなアドバイスを店長が与えることで、スタッフは前向きに仕事に取り組むことができます。注意する際でも「それはダメ!」ではなく「そのやり方よりもっと効率のよいやり方は無いかな?」などと、考えさせるような質問を交えてアドバイスを。結果、自分で考えて仕事をするスタッフに成長してくれます。
受信力(1)傾聴
コミュニケーションは双方向ですから、聴く力も必要です。スタッフが話しかけてきたら忙しくても、「優しい視線で相手の目を見て」「あいづち、うなづき」を交えながら、「復唱」や「質問」をしたり「話を整理」してあげたり、「黙って聞いて」あげたりしてください。そうすると、スタッフは気軽に話しかけてくれるようになります。話を聴くそぶりのない店長は、当然ながら話しかけづらいもの。そうした店長のいるお店は雰囲気が暗く、結果、生産性や売上げの低下にもつながります。
受信力(2)受容
 お店が良くなる提案をスタッフがしてくれるかどうかは、「受容力」にかかっています。受容とは「相手の考えを否定しない」ということ。例えばリスクのある提案や過去に失敗事例のある提案なども、「興味深い提案だね」「考えてくれてありがとう」と、一旦受け入れることが大切。そのうえでリスクや課題などについて質問しましょう。

お店での取り組み

最後に、コミュニケーションが円滑になる4つの方法をご紹介します。どれも店舗で簡単にできるので、ぜひ取り入れてみてください。

・サンキューカード
 スタッフ同士が「ありがとう」の気持ちを短いメッセージで伝えることでお店全体のコミュニケーションが良くなります。
・コミュニケーションボード
 スタッフの出身地や誕生日、趣味などを皆が見れる場所に掲示。スタッフ間のコミュニケーションのきっかけを増やします。
・連絡ノート
 日々の連絡ノートに、連絡事項の他、「ありがとう」や「今日のお誕生日スタッフ」など、自由に書き込める欄を設けておきます。
・ウェルカムボード
 新しいスタッフが入る際に、既存スタッフの自己紹介と各自からのメッセージをボードに記入し、新人スタッフを迎えます。

※2018年rise夏号より抜粋

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