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繁忙期のトラブル対応

1年でもっとも集客の多い宴会シーズン。宴会数、客数に準じてトラブルも多発します。店長にはお客様にご不快な思いをさせないよう、適切な対応が求められます。 また、トラブルは、そもそも起こさないことが重要です。そのためには、繁忙期が来る前に、想定されるトラブルの未然防止策と、発生時の対処方法の周知を徹底しておきましょう。

トラブルを未然に防ぐ

まずは、お店側がお客様にご不満を与えないよう、お店の状態をしっかりと整えましょう。

◆店舗クリニック
左の本誌春号「お店の定期検診チェックシート」を参考に、店舗のQSC診断を事前に行ない、お客様にご不満を与える状態になっていないかチェックします。
◆予約受付フロー周知
予約受付時の確認事項および、注意事項(キャンセルポリシー、一気飲みの禁止等)の説明ロールプレイングをスタッフ間で行ない、スムーズな受付対応ができるようにしておきます。
◆発注・在庫
売上げ予測に応じた発注をしましょう。とくに年末年始は業者の発注・納品スケジュールを確認し、欠品や過剰在庫のないようにします。
◆宴会に応じた人員の確保
人員が確保できない場合は、過去勤めていたスタッフへの協力要請や、派遣スタッフの活用も検討します。状況によっては営業制限や、客席数のコントロールも検討します。
◆設備メンテナンス
設備不良で営業に支障が出ないよう、事前に機器類の動作確認やメンテナンスを行ないます。
◆防犯
宴会時は普段より多額の現金を取り扱います。高額紙幣はレジに入れっぱなしにせず、適時金庫へ移動しましょう。閉店後のレジ締めは、必ずお店の出入り口の鍵をかけて行ないます。銀行入金も毎日行ないましょう。夜間金庫に投函する場合は、必ず2名で行ないます。

トラブル対応例

それでもトラブルが発生した時には、左の「トラブル対応フロー」を参考に対応しましょう。また、宴会時はお客様によるトラブルも多発するものですが、この対応次第で重大なクレームに発展したり、お店に大きな損害を与える可能性があります。起こりうるトラブルと、対応のポイントは以下の通りです。

◆当日キャンセル
予約時にご案内しているキャンセルポリシーに従って、請求のご案内をしますが、その前にまずは「人数が変わっても対応可能です」など、一度ご提案をしてみましょう。それでもキャンセルになった場合、「宴会用のお料理とスタッフをご準備しておりました。キャンセルポリシーに則ってご請求させていただいております。ご理解くださいませ」とご説明します。「キャンセル料を払いにきてください」「出入り禁止です」といった対応はNGです。
◆予約ミス(お客様のミス)
お客様の勘違いなどで予約が入っていない場合も、「予約は入っていません」「今日は満席なので無理です」と、追い返すような対応はよくありません。「○時からでしたらお席の準備ができます」「系列店舗に空席がないか確認いたします」と、できる限りの努力をしましょう。
◆一気飲み
一気飲みは他のお客様の迷惑になるだけでなく、重大事故につながる可能性もあります。しかし、本人に「一気飲みは禁止ですのでやめてください」などと言うと、かえってトラブルに発展しかねません。ここは幹事様に、「ご予約の際にお願いしておりました通り、当店では一気飲みは危険ですのでご遠慮いただいております。どうかご協力をお願いいたします」「アルコールの提供を一時ストップさせていただきますが、よろしいでしょうか」とお伝えし、制止へのご協力をお願いしましょう。
◆お客様同士の争い
お客様同士の争いにより他のお客様や従業員にも被害が及ぶ場合があります。左の表を参考に、注意して対応します。なお、この表は迷惑客への対応にも、応用できます。
◆嘔吐物の処理
嘔吐物の処理は、ノロウイルスなどの感染を広げる大きなリスクがあります。嘔吐したグループの方に処理をさせたりせず、お店のスタッフがゴム手袋、マスク、エプロンを着用した上で片付け、塩素系漂白剤で消毒をします。嘔吐したお客様へは水とおしぼりを提供し、他のお客様が立ち入らないよう清掃用の札をかけましょう。
宴会が無事終了したら、次回もご利用いただけるよう感謝の気持ちを伝えるとともに、幹事様にお葉書などをお送りし、お得意様を増やしましょう!

※2016年rise秋冬号より抜粋

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