サッポロビール株式会社
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お客様センター

サッポロビールは、「お客様の生活を、より楽しく豊かに」を経営理念に掲げ、お客様に「サッポロビールを選んでよかった」と言われる企業でありたいと願っています。その実現のため、会社の行動規範の第一を「お客様起点」とし、お客様との対話を通じた信頼関係の構築を目指した「お客様対応基本方針」を定めるとともに、「お客様対応基本規程」を制定して、「お客様の声」を事業活動等に活かす取り組みを推進しています。

■お客様対応基本方針

私たちは、「お客様の生活を、より楽しく豊かに」という経営理念のもと、お客様との対話を通じてより良い関係を築き、お客様から信頼され、お客様に新しい楽しさや豊かさを発見していただける企業でありたいと願っています。そのために、私たちは、お客様との対話を大切にし、「お客様の声」を事業活動に活かすことで、お客様に感動していただける商品・サービスの提供に努めてまいります。

<お客様対応行動指針>

  1. 私たちは、お客様からいただいた声に、「迅速、的確、丁寧」に対応してまいります。
  2. 私たちは、お客様に、適切な情報を積極的に提供いたします。
  3. 私たちは、お客様からいただいた貴重な声を社内で共有して適切に反映させ、お客様に満足いただける商品やサービスの提供に努めます。
  4. 私たちは、お客様の権利を保護するため、関連する法規および社内基準を遵守します。

■お客様対応基本規程

「お客様対応基本規程」には、お客様対応に関する基本原則、商品・サービス・お客様対応等の継続的改善を図るための社内システム等について規定しており、規程の内容ならびにその運用システムは、顧客満足のためのお客様対応マネジメントシステムの国際規格である「ISO 10002/JIS Q 10002」に準拠しています。当社は、社員一人ひとりがお客様視点で考え、商品やサービス、お客様対応等の継続的改善に取り組み、「顧客志向経営」を一層推進してまいります。

ISO 10002/JIS Q 10002について
2004年に国際標準化機構(ISO)により、ISO10002「品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針」が制定されました。国内で翻訳され内容を変更することなく、日本工業規格(JIS)として、2005年にJIS Q 10002が制定されました。

▼ JIS Q 10002 自己適合宣言

■お客様の声を活かす活動

「お客様の声」は、貴重な情報であり、いただいた声を全社で共有・分析・活用し、商品やサービスの改善や開発などに活かし、お客様によりご満足いただくことを目指しています。

▼ お客様対応マネジメントシステム概念図

<お客様の声を活かしました>

■お客様の声を聴く会

まずは社員一人ひとりが「お客様」を知り「お客様視点」を実感することがスタートであると考え、2012年より全国の工場や営業所等で、「お客様の声を聴く会」を実施しています。「お客様の生の声」(録音)を聴くことで、「お客様視点」で行動する風土づくりの「きっかけ」とし、お客様からいただく声が、サービスの改善・商品開発に繋がるよう、全社員がお客様視点に立った取り組みを行うことを目的としています。
参加後のアンケートでは、「多くのお客様に支えられていると思った」、「お客様の期待を裏切れないと感じた」など、食品メーカーとしての品質・安全・安心の取り組みの推進に役立っています。

■お客様センター半日体験会

2012年より、社員が「お客様視点」や「お客様起点の行動」を意識し考えるきっかけとなるように、直接お客様からの電話に応対する「お客様センター半日体験会」を、首都圏の社員を対象に開始しました。参加後のアンケートでは、「あらためてお客様を意識できた」、「中味、外装、表示等様々なことに対し意識して行動し、お客様の側に立った品質向上を目指したい」など、お客様視点の重要性に気付き、今後の自らの行動に結び付けようという意識の変化に繋がっています。
このことから、体験会が「お客様視点」や「お客様起点での行動」に繋がるきっかけとなっていることが確認できましたので、2016年より対象者を全国に広げて継続しています。

■消費者志向自主宣言

サッポロビールは、「お客様の生活を、より楽しく豊かに」という経営理念のもと、お客様から信頼され、お客様に新しい楽しさや豊かさを発見していただける企業を目指して、事業活動を展開しています。ついては、こうしたお客様志向の経営をより一層推進するため、「消費者志向自主宣言」をいたします。

2017年1月16日
サッポロビール株式会社
代表取締役社長 髙島 英也

1. 理念

▼ 経営理念:「お客様の生活を、より楽しく豊かに」

2. 取組方針

▼ 2-1. 経営トップのコミットメント

▼ 2-2. コーポレートガバナンスの確保

▼ 2-3. 従業員の積極的活動(企業風土や従業員の意識の醸成)

▼ 2-4. 社内各部門の有機的な連携

▼ 2-5. お客様への情報提供の充実・双方向の情報交換

▼ 2-6. お客様・社会の要望を踏まえた改善・開発